三亚市人民政府办公室关于落实三亚市人民政府12345政府服务热线建设方案的通知 三府办函〔2010〕5号 各镇人民政府，各区管委会，市政府直属各单位： 为确保12345热线系统顺利运行，提高我市服务水平和行政效率，加强机关效能建设，构建和谐社会。根据《三亚市人民政府12345政府服务热线建设方案》（三府〔2009〕42号），现就有关事项通知如下： 一、热线覆盖单位 包含市政府31个工作部门、6个部门管理机构、垂直双管单位、司法机关、两区六镇、三亚市天涯海角旅游发展有限公司、三亚港务局、三亚城市投资建设有限公司、天涯水业集团公司、三亚中法供水有限公司、市国有资产管理公司、三亚市长丰海洋天然气有限公司和企业。 二、热线单位实施职责 根据三亚市人民政府印发的《三亚市人民政府12345政府服务热线建设方案》（三府〔2009〕42号）要求，在12345政府服务热线建设阶段，资料库建设是保证市政府服务热线系统顺利运作的关键环节，必须提前进行。根据建设方案要求，现需热线覆盖单位落实以下工作： （一）各成员单位应依据自身实际情况，成立热线小组，明确具体的分管领导、联络员、信息采集员，专门处理热线事宜。信息采集员负责所属单位资料库信息收集、整理和报送工作；联系人负责12345系统派发工单的处理工作，信息采集员和联系人可以由同一个人兼任。 各单位于2010年1月28日前填写《热线成员单位联系人（信息采集员）个人资料》表格（见附件1，也可登录中国三亚门户网站下载），加盖公章后送至市党政综合网络信息中心。 （二）为确保热线服务的准确性及专业性，各热线成员单位要提供组织架构、办事指南、法律法规、咨询热点及常见问题等资料库信息内容。请各单位于2010年1月28日前完成信息收集填报（各项信息收集请按以下具体内容填报，填报表格分别见附件2－5，也可登录中国三亚门户网站查询填报表格并下载填报表格），加盖公章后送至市党政综合网络信息中心。 1、组织架构信息内容包括：单位主要职能、单位负责人、单位负责人联系电话、基本情况（地址、邮编、单位公共服务热线号码、电子信箱、网站域名等）、下属机构介绍、下属机构基本情况（办公地址、咨询电话、服务内容、对外服务时间）。 2、办事指南信息内容包括：办理事项类型、关键字、项目名称、办理依据、办理材料、行政执法主体、办事流程、表格下载、具体办理地点、办理对象、联系人、联系电话、办理时间、办理时限、收费标准、收费依据、备注等。 3、法律法规信息内容包括：法律法规名称、关键字、发文字号、发文单位、法律法规内容、适用事项、备注等。 4、咨询热点及常见问题信息内容包括：具体部门名称、关键字、问题名称、问题解决方法或处理办法（其中需要特别注明外籍人士咨询相关事宜的处理流程）、备注等 （三）各热线成员单位要指定专人编制所属单位的12345服务热线业务培训材料并对12345话务员进行培训。 1、培训材料要求包括单位职能、所辖办事指南、市民常见问题解答三个方面，培训材料格式为WORD或PPT。 2、培训时间：2010年1月29日－2010年2月5日(第一批参加培训各单位具体培训安排日期见附件6，第二批参加培训单位具体安排另行通知)。 3、培训地点：三亚市电信局会议室。 4、培训老师：各热线单位指定人员。 5、培训对象：12345话务员。 （四）为了让各热线成员单位能够正确操作12345系统，请各单位的责任领导和信息采集人员参加12345业务系统培训。 1、培训内容：12345业务系统的使用。 2、培训时间：2010年2月8日～2010年2月9日(各单位具体培训安排日期见附件7)。 3、培训地点：三亚市电信局会议室。 4、培训老师：海南电信12345业务系统管理员。 5、培训对象：各热线单位指定人员。 三、热线单位绩效评估 各成员单位指定专人及时处理12345系统上的工单。12345指挥监控中心由市科技工业信息化局、市信访局、市政府政务服务中心联合组成，负责监督考核12345热线工单处理情况。其中市科技工业信息化局负责总协调、市政府服务中心负责工单分发及督办、市信访局负责效能考核。12345热线指挥监控中心将根据《三亚市人民政府12345政府服务热线监督管理考核暂行办法》对各热线单位办理受理事项及时性、办结率、群众满意率等进行监督考核,定期将考核结果上报市委、市政府、市热线领导小组，并通过12345热线网站（http://12345.sanya.gov.cn）及新闻媒体向社会公布。 市党政综合网络信息中心联系方式： 联系地址：三亚市政府第二办公大楼11层市党政综合网络信息中心 联系人：邓朝晔、王雪 办公电话&传真：（0898）88366096 Email：nic@sanya.gov.cn 有关附件表格填写问题，请咨询三亚市电信局联系人：邢日明，联系电话：18907510789. 附件：1、热线成员单位联系人（信息采集员）个人资料表 （点击下载） 2、热线成员单位组织架构信息表（点击下载） 3、办事指南表 （点击下载） 4、法律法规表（点击下载） 5、咨询热点及常见问题表 （点击下载） 6、12345热线单位业务培训安排表（第一批） （点击下载） 7、12345业务系统使用培训时间安排表 （点击下载） 三亚市人民政府办公室 二Ｏ一Ｏ年一月二十五日
