关于印发吐鲁番地区消费维权“大调解”工作方案的通知 吐地行办〔2010〕219号 各县（市）人民政府、地直各有关单位： 《吐鲁番地区消费维权“大调解”工作方案》已经行署同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。 二〇一〇年十二月三日 吐鲁番地区消费维权“大调解”工作方案 为进一步加强和完善消费者权益保护工作，维护消费者权益与经营者合法利益，营造良好的市场消费环境，高效快捷的解决各类消费纠纷、合同争议，现结合吐鲁番地区实际，制定地区消费维权“大调解”工作方案如下： 一、指导思想和目标任务 （一）指导思想 以科学发展观为指导，以保护消费者合法权益、经营者正当利益为宗旨，全力构建“政府领导、消协牵头、部门协作、行业自律、舆论监督、群众参与、全社会支持”的大调解工作格局，化解各类消费纠纷和社会矛看，提高政府社会公信力，以大调解促进我地区经济持续稳定发展。 （二）目标任务 建立企业自律、行政调解相互衔接、互动和资源共享的大调解工作机制，全面实现“四提高”的工作目标，即：消费纠纷与合同争议调解效率提高、消费纠纷与合同争议调解成功率提高、消费者满意率提高、企业效益提高。 二、组织机构 成立地区消费维权大调解工作领导小组。 组 长：巫文武 地委委员、行署常务副专员 副组长：吐尔逊·热外都力 地区工商局局长、地区消费者协会会长 成 员：郭其军 地区监察局局长 师小华 地区发展和改革委员会主任 买买提·沙吾提 地区教育局局长 艾尼娃尔·吐尔逊 地区劳动和社会保障局局长 艾尔肯·哈木提 地区交通局局长 班彦勤 地区环保局局长 外力·阿不力孜 地区卫生局局长 钱昊亮 地区文体局局长 王泉成 地区旅游局局长 赛福鼎·卡德尔 地区农业局局长 郑永忠 地区农机局局长 买明·阿不都热衣木 地区广播电视局局长 张志家 地区地税局党组书记 玛 莎 地区国税局局长 原建设 地区质量技术监督管理局局长 卡德尔·阿不都斯木 地区食品药品监督管理局局长 李 肖 地区文物局局长 李文彪 地区银监局局长 吾买尔·艾力 地区司法局局长 雷志刚 地区中级人民法院副院长 王旭东 地区公安局副局长 张 刚 地区城建局副局长 张永军 地区无线电管理处处长 吾拉音·赛甫 地区工商局副局长、地区消费者协会副会长 张明智 地区种子管理站站长 汗木都·阿不拉 地区道路运输管理局局长 刘 钊 吐鲁番市副市长 汤红杰 鄯善县委常委、常务副县长 杨 锦 托克逊县委常委、常务副县长 领导小组下设消费维权调解中心，消费维权调解中心设在地区消费者协会，主任由吾拉音·赛甫同志兼任。 三、工作职责 （一）大调解工作领导小组对消费维权大调解实施组织领导，对各类消费维权、合同争议调解工作开展情况进行全程监督，并组织各成员单位集体解决重大群体消费纠纷或涉农合同争议以及对各成员单位的考核。 （二）消费维权调解中心负责收集各部门、行业组织的职责及受理投诉及合同争议范围等资料，根据工作进展情况召开消费维权大调解成员单位的联系会议，协调各成员单位之间的协作关系，制定各项工作制度及考核标准，并及时受理各类消费纠纷、合同争议，按各成员单位职责进行分流、督办、归档，定期对各类消费维权、合同争议处理情况进行汇总分析。 （三）消费维权大调解各成员单位及行业组织按照本部门、本组织的职责加大对企业的帮扶指导，完善合同管理及经营自律，建立企业经营服务长效工作机制，加强企业订立、变更、履行、解除合同的监督，提高企业诚信经商意识，为消费者、企业提供及时便捷的法律服务，并认真处理各类消费纠纷及合同争议，在规定办理时限内处理完毕，并将处理结果上报消费维权调解中心。 四、工作原则 （一）坚持自愿平等，保护消费者合法权益原则。调解工作要在双方当事人完全自愿基础上由调解组织依法进行调解，对调解不成功的要积极引导当事人通过正当途径解决维权。 （二）坚持实事求是，公平公正原则。以事实为依据，以法律为准绳，严格工作纪律，完善工作制度，做到公道中立、平等协商，兼顾当事人双方的合法权益，客观公正地解决消费纠纷及涉农合同争议。 （三）坚持依法办事，程序规范原则。做到有法必依，执法必严，按照程序形成处理意见，调解过程有记录。形成的意见、决定、协议要签字，应该公示的必须公示。 （四）坚持及时处理，就地化解的原则。及时受理调解各类消费纠纷及涉农合同争议，不推诿、不拖延，努力维护消费者合法权益及农户、涉农企业利益。 五、工作流程和办理时限 消费维权调解中心对地区范围内各类消费纠纷、涉农合同争议实行统一受理、统一分流、分类调解、统一督办、统一归档、统一考核。 （一）受理。消费维权调解中心设立专门窗口，设立专用电话，统一受理辖区范围内各类消费纠纷、合同争议，并进行梳理、分类建档。 （二）分流。根据消费纠纷、合同争议的性质、类别，结合各相关部门职责，消费维权调解中心对受理的各类消费纠纷在一日内将各类消费纠纷以电话、电子邮件的形式移交具有管辖权的部门受理。 （三）调解。接到消费维权调解中心移交过来的消费者投诉和举报以及合同争议内容，受移送部门应做好相应的登记，依法进行受理，并在受理时间期限规定内办结，将办结结果以电子邮件形式向消费维权中心进行反馈。 各成员单位要按以下要求认真做好调解工作： 1、对法律和政策有明确规定，事实清楚的一般消费纠纷和合同争议，应在本单位、本组织完成调解，并依法分类制作统一、规范的调解协议文本。 2、各行政部门如接到不属于本职权范围内的消费者投诉和举报以及合同争议，可向消费维权中心进行移交，由消费维权中心根据各成员单位职责，向有关部门进行移交。对涉及面广、情况较为复杂的消费纠纷，由消费维权调解工作领导小组组织各成员单位研究工作措施，集中力量进行调解。 3、调解时限 （1）一般消费纠纷及合同争议，应在受理后的3个工作日内完成调解； （2）对涉及群体投诉、调查取证困难的消费纠纷及合同争议，应在受理后20个工作日内完成调解。 （四）督办。对分流的案件，由消费维权调解中心逐一督办，对限期内仍未解决的消费维权及合同争议案件，经多次催办仍未处理的，由消费维权调解中心向消费大调解工作领导小组进行汇报，并建立档案。 （五）建档。对已受理的消费纠纷及合同争议，消费调解中心应逐件详细登记建档，实现动态管理。 六、有关要求 （一）“大调解”是以政府领导、消协牵头、部门协作、行业自律、舆论监督、群众参与、全社会支持的维权网络，是一个“民生工程”，各成员单位必须高度重视，将其纳入重要议事日程，解决办公条件，配齐配强工作人员，为建立大调解工作格局提供坚强的组织保障。 （二）各成员单位及组织要进一步加强调解人员的培训工作，切实提高调解人员的政策水平和业务水平，切实提高调解工作效率。 （三）各成员单位要确定一名大调解工作联络员，并确保联络员的稳定性，如联络员需要变动的，必须在3个工作日内向消费维权调解中心进行报备。 （四）消费维权调解中心至少每个季度召开一次各成员单位负责人会议，总结阶断性工作，交流消费维权及处理合同争议典型经验，查找工作中存在的问题并提出合理建议，促进工作的落实兑现，提升工作实效。 （五）各成员单位要严格执行值班制度，工作时间有人值班，认真做好受理各类投诉、举报和合同争议，接待来访、处理转办移交的工作，详细记录，并做好各种资料的记录和汇总反馈工作，化解各类消费纠纷及合同争议，切实履行“热情服务、快速处理、实事求是、件件有着落”的工作职责。 （六）各成员单位要加强信息报送工作，按月将本单位消费维权及合同争议处理情况上报消费维权调解中心，便于全面掌握工作动态，统筹管理。 （七）鉴于部分成员单位职能变动，各成员单位要将本单位工作职责及受理消费纠纷范围于12月7日前报送消费维权调解中心。 （八）消费维权大调解工作领导小组要加强对调解中心和成员单位工作进行督查指导，采取定期或不定期的方式，深入实地开展检查，年终进行综合考核。 联系人：依孜哈尔·莫明（地区消费者协会秘书长） 联系电话：0995-8566886 邮箱：tlfdq12315@126.com
